Genesys ช่วยองค์กรในการจัดการความต้องการในการบริการลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น และตั้งคณะทำงานจากระยะไกลในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19


แคมเปญ Rapid Response ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถติดตั้งระบบติดต่อและบริการลูกค้าได้ฟรี ภายในเวลาเพียง 48 ชั่วโมง รวมถึงไม่คิดค่าบริการเพิ่มเติมในส่วนปริมาณการใช้งานที่เกินงบประมาณ และมีการบริการฝึกอบรมให้ด้วย

Genesys ช่วยองค์กรในการจัดการความต้องการในการบริการลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น และตั้งคณะทำงานจากระยะไกลในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19

ประเทศไทย – 22 เมษายน 2563 – ในขณะที่โรคโควิด-19 กำลังแพร่ระบาดไปทั่วโลก องค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะองค์กรขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ต่างต้องทำงานหนักเพื่อจัดการกับความต้องการต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของพนักงานด้วย ในการจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ Genesys® ในฐานะผู้นำระดับโลกด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้าบนระบบคลาวด์และโซลูชั่นศูนย์บริการและติดต่อลูกค้า จึงได้เปิดตัวแคมเปญใหม่ Rapid Response หรือแคมเปญการตอบกลับอย่างทันทีทันใด เพื่อให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึงระบบคลาวด์ของ Genesys ได้ฟรี ซึ่งลูกค้าจะสามารถดำเนินการด้านงานวิกฤตการณ์สำคัญและทีมงานสามารถเข้าถึงระบบจากระยะไกลได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงใช้เวลาในการติดตั้งภายในเวลาเพียง 48 ชั่วโมง

เพื่อตอบรับกับสถานการณ์โควิด-19องค์กรต่างๆ มากกว่า 700 แห่งจากทั่วโลก เช่น Arise-Europe, City of Helsinki, eFinancial, FMI Call Centre, Gleaners Food Bank, Home Credit, JPIMedia, Ly.com, Lenovo, Ping-An Insurance และ Tokyo Individualized Educational Institute, Inc., ต่างได้ร้องขอความช่วยเหลือจาก Genesys ในการสนับสนุนด้านการทำงานจากระยะไกล โดยเคลื่อนย้ายสำนักการปฏิบัติการ หรือจัดการกับข้อซักถามมากมายจากลูกค้า ทั้งนี้ Genesys ได้จัดทำแคมเปญ Rapid Respond หรือแคมเปญตอบกลับทันทีทันใด เพื่อให้พนักงานในศูนย์ติดต่อลูกค้าสามารถใช้งานจากที่บ้านได้อย่างปลอดภัย รองรับได้มากกว่า 500,000 คน ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา โดยสามารถปฏิบัติงานด้านต่างๆ ได้ ประกอบด้วย

  • บริษัทบริการทางการเงินรายใหญ่แห่งหนึ่งได้เคลื่อนย้ายตัวแทนติดต่อลูกค้าในออฟฟิศเกือบ 10,000 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกลได้ ภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน และทางบริษัทฯ มีแผนเคลื่อนย้ายพนักงานส่วนอื่นๆ อีก 5,000 คนให้สามารถทำงานจากที่บ้านได้ นอกจากนี้แล้ว บริษัทสามารถเพิ่มยอดบันทึกจำนวนธุรกรรมของลูกค้าได้มากขึ้นถึงสองเท่า โดยมียอดลูกค้ากระโดดขึ้นไปถึง 3 ล้านรายในช่วงเวลาของการแพร่ระบาดนี้
  • บริษัทซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ติดอันดับฟอร์จูน 50 แห่งหนึ่ง ตัดสินใจปิดศูนย์ติดต่อลูกค้าในพื้นที่ที่มีการแพร่ระบาดของโควิด-19 และย้ายศูนย์ติดต่อลูกค้าไปยังประเทศอื่นๆ แทน บริษัทดังกล่าวได้อัพเดตระบบ IVR หรือระบบตอบรับอัตโนมัติและเปลี่ยนเส้นทางไปยังที่ใหม่ ในขณะที่เคลื่อนย้ายตัวแทนหลายพันคนทั่วโลกให้ทำงานผ่านระบบเวอร์ชวลได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน
  • องค์กรภาครัฐขนาดใหญ่สามารถเคลื่อนย้ายตัวแทน 3,000 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกลได้ภายในเวลาแค่วันเดียว รวมถึงมีตัวแทนรายใหม่เพิ่มเข้ามาในระบบถึง 400 คนในเวลาเพียง 3 วัน

Genesys Rapid Response

แคมเปญ Rapid Response ของ Genesys ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเปิดบริการศูนย์บริการและติดต่อลูกค้าบนระบบคลาวด์ได้อย่างปลอดภัย ด้วยระบบโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยประสานการทำงานกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจากที่ไหนก็ได้ คุณสมบัติในการใช้งาน เช่น ระบบการทำงานอัตโนมัติและบริการด้วยตนเอง ระบบตอบรับเสียงและอีเมลอัตโนมัติ การบันทึกเสียงสนทนา และเครื่องมือในการประสานการทำงานระหว่างพนักงาน เพื่อให้การเคลื่อนย้ายระบบทำได้ง่ายขึ้นสำหรับพนักงานและซุปเปอร์ไวเซอร์ แคมเปญนี้ยังครอบคลุมบริการฝึกอบรมและการให้ความรู้ผ่านระบบออนดีมานด์ นอกจากนี้แล้ว Genesys กำลังช่วยเหลือองค์กรต่างๆในการควบคุมค่าใช้จ่าย โดยการยกเว้นค่าธรรมเนียมส่วนเกินจากการใช้งานในกรณีที่มีลูกค้าสอบถามเข้ามามากกว่าที่คาดการณ์ไว้

นายโทนี่ เบตส์ ซีอีโอ Genesys กล่าวว่า “Genesys เรามีความรับผิดชอบและพร้อมที่จะช่วยเหลือในภาวะที่ยากลำบากนี้” และกล่าวเสริมว่า “ไม่ว่าองค์กรต่างๆ จะพบกับความยากลำบากใดๆ ก็ตาม Genesys ให้คำมั่นสัญญาว่าจะให้ความร่วมมือและปกป้องพนักงานของลูกค้า และให้บริการกับลูกค้า เพื่อช่วยเหลือในช่วงภาวะแพร่ระบาดของโควิด-19 ในทุกๆ การปฏิบัติการที่เราทำเพื่อหยุดการแพร่ระบาด พวกเราไม่สามารถทำภารกิจนี้ได้ตามลำพัง ในทุกๆ ฟังก์ชั่นการทำงานและด้วยการสนับสนุนจากพันธมิตรของเรา Genesys และชุมชนแวดล้อมเราจะทำงานร่วมกันเพื่อช่วยเหลือองค์กรต่างๆ ตลอดจนถึงสถานการณ์ที่ไม่อาจคาดเดาได้”

การสนับสนุนในช่วงภาวะโควิด-19

ระบบนิเวศน์ของ Genesys เป็นสิ่งสนับสนุนฟันเฟืองที่สำคัญในความพยายามครั้งนี้ ด้วยการให้บริการต่างๆ พร้อมกับคำแนะนำในการช่วยให้ธุรกิจยังคงสามารถดำเนินงานได้ในช่วงวิกฤติของโควิด-19 บริษัทได้ค้นหาโซลูชั่นต่างๆ มาใช้งาน เช่น กูเกิลคลาวด์ และอื่นๆ รวมถึงพันธมิตรที่มาช่วยในการติดตั้งระบบ ประกอบด้วย Avtex, ConvergeOne และ NTT ซึ่งเป็นพันธมิตรรายสำคัญในการช่วยติดตั้งระบบ Genesys Cloud นอกเหนือจากนี้แล้ว พาร์ตเนอร์ด้าน Genesys AppFoundry® หลายรายได้ได้ร่วมบริการให้ทดลองใช้งานฟรี เพื่อตอบรับกับระบบ Genesys Rapid Response ที่ Genesys ให้บริการ

นายเคน แลนโดลิน นักวิเคราะห์หลักการ ฝ่ายงานบริการลูกค้า บริษัท Omdia กล่าวว่า “ Genesys เป็นมากกว่าบริษัทเทคโนโลยี Genesys ให้บริการโซลูชั่นแบบครบวงจร และให้บริการการเข้าถึงระบบกับชุมชนที่ทำด้านการบริการ การสนับสนุน การฝึกอบรม และคำแนะนำ ตลอดจนวิธีการที่ดีที่สุด เพื่อให้องค์กรต่างๆ สามารถดำเนินการในการช่วยเหลือพนักงานและลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ ผมเชื่อว่านี่เป็นเรื่องที่ถูกต้อง และเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่ช่วยให้เราสามารถตอบรับกับความซับซ้อนในการดำเนินธุรกิจในช่วงเวลานี้”

เสียงตอบรับจากลูกค้าผู้ใช้บริการ Genesys Rapid Response

  • ซิตี้ ออฟ เฮลซิงกิ ร่วมมือกับพันธมิตรท้องถิ่น คือ Evangelical Lutheran และองค์กรการกุศลต่างๆ เพื่อติดต่อไปยังกลุ่มผู้สูงวัยมากกว่า 80,000 คนที่อาศัยในที่ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่ากลุ่มผู้สูงอายุมีความเป็นอยู่ที่สามารถปกป้องกับโควิด-19 ได้ ระบบ Genesys Cloud ให้บริการพื้นฐานทางเทคโนโลยี เพื่อให้บริการและช่วยให้อาสาสมัคร 500 คน สามารถให้บริการประชาชนได้ ทิน่า ฮอคโค ผู้อำนวยการศูนย์ให้ความช่วยเหลือเฮลซิงกิ (Helsinki Helpline) ซิตี้ ออฟ เฮลซิงกิ กล่าวว่า “ความร่วมมือกับ Genesys เพื่อเปิดศูนย์ความช่วยเหลือเฮลซิงกิเป็นเรื่องที่น่ามหัศจรรย์ เพราะใช้เวลาเพียงไม่กี่วัน
    เท่านั้น และพวกเราสามารถให้บริการได้อย่างเต็มรูปแบบ ทั้งศูนย์ติดต่อ และการฝึกอบรมทีมของเรา รวมถึงฝึกอบรมอาสาสมัครที่มีพื้นฐานความรู้ต่างๆ กันออกไป”
  • eFinancial, โบรกเกอร์ประกันชีวิตรายใหญ่อันดับสองของประเทศ ได้ติดตั้ง Genesys Cloud เพื่อให้งานระบบ eSales ซึ่งสามารถติดตั้งใช้งานได้สำเร็จล่วงหน้า 3 สัปดาห์จากที่วางแผนไว้ในตอนแรก พอลล์ บอร์ได รองประธานฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ eFinancial กล่าวว่า “พนักงานศูนย์บริการลูกค้าทั้ง 3 แห่งของเรา ตอนนี้ทำงานจากระยะไกล และเราสามารถรักษาระดับการให้บริการได้ หากไม่มี Genesys Cloud การบริการดังกล่าวอาจทำไม่สำเร็จ การลงทุนเพิ่มเติมในโซลูชั่นดังกล่าวนับว่าคุ้มค่าแล้ว”
  • นับตั้งแต่กลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา กลีนเนอร์ส ฟูด แบงก์ มีจำนวนของใช้ประจำบ้านที่ต้องจัดหาเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่าในแต่ละวัน ส่วนหนึ่งของความต้องการที่พุ่งสูงขึ้น คือ บริการส่งอาหาร ซึ่งเป็นส่วนที่บริษัทไม่เคยให้บริการมาก่อน ทั้งนี้ จอห์น เอลเลียตต์ กล่าวว่า “ภายในเวลาเพียงแค่ 7 วัน จากสิ่งที่พวกเราไม่เคยให้บริการมาก่อนและมีสายเรียกเข้าจากลูกค้ามากมาย พวกเราสามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย Genesys Cloud ขณะนี้ เราสามารถจัดการขั้นตอนต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจัดส่งของใช้ประจำบ้าน รวมถึงจัดส่งอาหารได้ตามความต้องการของลูกค้า”
  • JPIMedia หนึ่งในองค์กรที่ใหญ่ที่สุด เป็นศูนย์มัลติมีเดียประจำภูมิภาคและท้องถิ่นในยูเค รีเบคก้า
    เอวิลล์ หัวหน้าส่วนงานระบบคอมเมอร์เชียล กล่าวว่า “เราประสบความสำเร็จในการเคลื่อนย้ายผู้ใช้งาน 450 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกล ได้ภายในเวลา 5 วัน ตามคำแนะนำของรัฐบาล ซึ่งทำให้ทีมคอมเมอร์เชียลสามารถติดต่อกับลูกค้า”
  • Ly.com บริษัทผู้นำด้านไฮเทคระบบขนส่งนักท่องเที่ยว และการบริการจองโรงแรมของจีน ให้บริการลูกค้ามากกว่า 300 ล้านราย ได้รับการสนับสนุนจาก Genesys เพื่อสร้างความมั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถให้บริการลูกค้าได้ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ยูชิ เซียว ซีอีโอ ศูนย์บริการลูกค้าของ Ly.com กล่าวว่า “ด้วยความช่วยเหลือของ Genesys ทำให้ตัวแทนนับพันคนสามารถทำงานจากระยะไกลได้สำเร็จภายในเวลาเพียงแค่ 2 วัน ทีม Genesys ในประเทศจีนพร้อมเคียงข้างเราในการก้าวผ่านอุปสรรค และส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม”

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแคมเปญ Genesys Rapid Response ซึ่งพร้อมให้บริการกับองค์กรที่เป็นลูกค้าของเราอยู่แล้ว รวมถึงองค์กรธุรกิจ ภาครัฐบาล และองค์กรไม่แสวงกำไร ทั้งนี้ ผู้เข้าร่วมแคมเปญต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดในแต่ละประเทศ และองค์กรที่สนใจเข้าร่วมใช้งานแคมเปญ ต้องติดต่อกลับและเซ็นตอบรับภายในวันที่ 30 เมษายน 2563